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Muestreo manual vs auditoría del 100% de llamadas
Revisar más llamadas reduce zonas sin observar, pero no garantiza interpretar correctamente cada conversación. Esta nota metodológica distingue cobertura y exactitud mediante un ejemplo matemático reproducible; no presenta resultados empíricos del sector.
Ver planes y costo por usoQué significa no encontrar un problema
Si cada llamada tuviera una probabilidad independiente p de contener cierto problema, la probabilidad de detectar al menos un caso al revisar n llamadas sería 1 − (1 − p)n, suponiendo detección perfecta en las llamadas revisadas.
Ejemplo hipotético con p = 1%: revisar 10 llamadas da aproximadamente 9,6% de probabilidad de encontrar al menos un caso; 100 llamadas, 63,4%; 300 llamadas, 95,1%. No son tasas observadas en call centers.
Por qué no basta con aumentar cobertura
En operaciones reales las llamadas no son necesariamente independientes: campañas, agentes y periodos concentran patrones. La transcripción y el evaluador también pueden equivocarse. Una muestra seleccionada por riesgo no sirve para estimar prevalencia general sin ajustes.
Procesar el 100% de las grabaciones disponibles amplía cobertura. Para medir exactitud hace falta un conjunto revisado por personas, criterios de referencia y un análisis de falsos positivos y negativos. Mantén ambas métricas separadas.
Diseño de una comprobación útil
- Define universo, periodo, etapas y canales elegibles.
- Concilia llamadas disponibles, cargadas, procesadas y válidas.
- Selecciona una muestra independiente estratificada para verificar exactitud.
- Revisa desacuerdos sin mostrar al revisor el score automático cuando sea posible.
- Publica tamaño, sesgos y límites junto a los resultados.