Glosario de QA y auditoría de llamadas

Conceptos para evaluar conversaciones

QA

Aseguramiento de calidad mediante criterios, evidencia, calibración y seguimiento. Ver guía relacionada.

Scorecard

Pauta que define criterios, estados, pesos y reglas de aplicabilidad. Ver guía relacionada.

Auditoría de llamadas

Revisión de una conversación contra una pauta con resultados respaldados por evidencia. Ver guía relacionada.

Speech analytics

Análisis de conversaciones habladas para extraer información y patrones; su alcance depende del producto. Ver guía relacionada.

Conversation intelligence

Análisis de conversaciones relacionado con decisiones comerciales u operativas. Ver guía relacionada.

Call monitoring

Supervisión de llamadas mediante escucha y revisión de señales según un objetivo definido. Ver guía relacionada.

Call scoring

Cálculo de una puntuación de llamada sobre criterios evaluables y pesos explícitos. Ver guía relacionada.

Sentiment

Inferencia de valoración o sentimiento a partir de señales disponibles; no prueba una emoción interna ni un diagnóstico. Ver guía relacionada.

Compliance

Control frente a requisitos aplicables definidos por la organización; una puntuación no certifica cumplimiento legal. Ver guía relacionada.

Objection detection

Identificación de dudas o resistencias con evidencia y contexto de la respuesta. Ver guía relacionada.

Coaching

Práctica de una conducta observada con feedback, evidencia y seguimiento. Ver guía relacionada.

Transcription

Representación textual del habla que puede contener errores y requiere contraste cuando hay ambigüedad. Ver guía relacionada.

Audit trail

Registro que permite reconstruir fuente, evaluación, revisión y acciones de una auditoría. Ver guía relacionada.

Evidence grounding

Vinculación de una conclusión con evidencia de la fuente, evitando presentar inferencias sin respaldo como hechos. Ver guía relacionada.

Equipo editorial de checka · Actualizado 14 de septiembre de 2026