Inteligencia de Interacciones
Análisis estructurado de conversaciones para entender qué ocurrió, cómo se gestionó, cómo se comunicó y qué acciones puede priorizar la operación.
Vocabulario canónico
Glosario de Inteligencia de Interacciones.
Definiciones consistentes para ventas, retención, postventa, cobranza, QA, auditoría y análisis conversacional.
Respuesta directa
Qué es Inteligencia de Interacciones?
Análisis estructurado de conversaciones para entender qué ocurrió, cómo se gestionó, cómo se comunicó y qué acciones puede priorizar la operación.
Auditoría de llamadas
Evaluación de una conversación contra criterios definidos y trazables.
QA
Quality Assurance: disciplina para comprobar calidad y consistencia con una pauta común.
Conversation Intelligence
Categoría amplia que transforma conversaciones en información para decisiones comerciales u operativas.
Speech Analytics
Análisis de características, eventos y patrones presentes en audio o conversación.
Perfil Comercial
Patrones observables de ejecución de habilidades comerciales; no es un diagnóstico de personalidad.
Expresión Vocal
Señales observables de cómo se comunica una persona cuando la calidad del audio permite analizarlas.
Dinámica Conversacional
Distribución de participación, pausas, ritmo, interrupciones y escucha dentro de una interacción.
Recursos de Venta
Técnicas o recursos comerciales observables, como preguntas, argumentación o manejo de objeciones.
Coaching
Proceso de mejora basado en evidencia, una conducta observable y seguimiento posterior.
Evidencia trazable
Fragmento, timestamp o contexto que permite revisar por qué se llegó a un hallazgo.
Score
Resumen cuantitativo de criterios evaluados; no debe interpretarse fuera de su metodología.
Objeción
Preocupación o barrera expresada por el cliente que requiere comprensión antes de responder.
Tasa de cierre
Proporción de oportunidades elegibles que terminan en el resultado comercial definido por la operación.
Retención
Gestión orientada a mantener la relación cuando existe intención de salida o cancelación.
Churn
Pérdida o abandono de clientes en un periodo definido.
Motivo de cancelación
Razón expresada o registrada detrás de una baja; conviene conservar la evidencia que la sostiene.
Postventa
Interacciones posteriores a la contratación orientadas a atención, resolución y continuidad del servicio.
FCR
First Call Resolution: resolución en la primera interacción, confirmada idealmente con datos de recontacto.
Fricción
Punto que aumenta esfuerzo, confusión o dificultad del cliente para resolver su necesidad.
Cobranza
Gestión orientada a recuperar obligaciones pendientes dentro de políticas autorizadas.
Promesa de pago
Compromiso expresado respecto de un pago futuro; no equivale a pago realizado.
Contactabilidad
Capacidad de lograr contacto efectivo; depende de datos, canales y marcación, no solo de la conversación.
Revisión humana
Intervención de una persona para validar contexto, incertidumbre o decisiones sensibles.